Communications réglementaires

Quand la communication devient une obligation légale : ce que les recours collectifs canadiens exigent vraiment

Chaque année, des centaines de milliers de Canadiennes et de Canadiens reçoivent un avis les informant qu'ils font partie d'un recours collectif. Pour la grande majorité d'entre eux, il s'agit d'un courriel parmi tant d'autres, d'une lettre glissée entre deux factures, ou d'un texto qu'on lit à moitié avant de passer à autre chose.

Et pourtant, derrière chacune de ces communications se cache une exigence fondamentale de notre système judiciaire : les membres d'un groupe doivent être informés de leurs droits, dans un français ou un anglais clair, au bon moment, par un moyen qui a une réelle chance de les rejoindre.

Dans un recours collectif, la communication n'est pas une étape administrative. C'est une obligation légale. Et lorsqu'elle échoue, c'est la crédibilité du processus judiciaire lui-même qui est en jeu.

La vraie question n'est plus de savoir si un avis doit être envoyé. Les tribunaux l'exigent depuis toujours. La vraie question, celle qui occupe désormais les juges, les législateurs et les régulateurs, est de savoir comment on peut prouver, hors de tout doute, que cet avis a réellement atteint les personnes concernées.

C'est un changement de posture qui touche autant les grands cabinets de litige que les petites études régionales, autant les administrateurs de réclamations chevronnés que les organisations défenderesses qui se retrouvent responsables de joindre une partie importante de la population canadienne. Et c'est un changement qui, comme on le verra, dépasse largement le seul cadre des recours collectifs : il traverse aujourd'hui l'ensemble des communications réglementaires au Canada, de la protection des renseignements personnels aux rappels de produits, en passant par les télécommunications.

Pourquoi la communication est devenue un enjeu stratégique

Au Canada, les tribunaux ne se contentent plus d'exiger qu'un avis soit publié. Les Règles des Cours fédérales, dans leur partie consacrée aux recours collectifs, prévoient explicitement que le juge doit approuver le contenu de l'avis, le ou les moyens de diffusion retenus, et la manière dont on entend joindre les membres du groupe[1]. Le tribunal doit tenir compte, entre autres, du nombre de personnes visées, de leur lieu de résidence, du coût des communications envisagées et des différents moyens disponibles pour les atteindre.Autrement dit : envoyer un avis est devenu un exercice soumis à une reddition de comptes.

Cette évolution n'est pas propre au Québec ou à la Cour fédérale. On la retrouve, à des degrés divers, dans les lois sur les recours collectifs de l'ensemble des provinces canadiennes, où le plan de notification proposé par la partie demanderesse fait partie intégrante de la démonstration.

Le Fonds d'aide aux actions collectives du Québec le rappelle d'ailleurs : un avis aux membres sert à informer les gens de l'autorisation d'exercer une action collective, à décrire le groupe visé, à expliquer le droit de s'exclure, à annoncer un règlement proposé ou un jugement final, et à préciser les démarches pour obtenir une indemnisation.

Ce ne sont pas de simples suggestions de bonnes pratiques[2]. Ce sont des conditions dont dépend la validité même du processus.

Et c'est précisément là que les choses se compliquent pour ceux qui doivent l'exécuter.

Une réalité proprement canadienne : la langue et le territoire

Un autre facteur, souvent sous-estimé, complique l'exécution des plans de notification au Canada : notre géographie et notre bilinguisme institutionnel.

Un recours collectif pancanadien doit habituellement être communiqué en français et en anglais, avec un souci d'exactitude dans les deux langues qui va au-delà de la simple traduction. Un avis juridique mal traduit peut, dans les faits, induire les membres en erreur sur leurs droits, ce qui expose l'ensemble du plan de notification à une contestation. Il faut donc une capacité de production bilingue, simultanée, sur tous les canaux à la fois : courriel, courrier, site Web, centre d'appels.

À cela s'ajoute l'étendue du territoire. Joindre un membre du groupe à Montréal, à Toronto ou à Vancouver ne pose pas les mêmes défis logistiques que joindre un résident du Nunavut, d'une communauté rurale de la Saskatchewan ou d'une région éloignée de Terre-Neuve-et-Labrador. Un plan de notification qui mise uniquement sur le courriel ou le numérique risque tout simplement de ne jamais atteindre une partie du groupe visé.

C'est en partie pour cette raison que les tribunaux canadiens s'attardent autant à la diversité des moyens proposés dans un plan de notification, pas seulement à leur coût. Un plan efficace n'est pas nécessairement le moins cher. C'est celui qui combine le numérique et le physique en fonction du profil réel du groupe visé.

Les bonnes questions à se poser avant de choisir un partenaire de notification

Pour les cabinets d'avocats et les administrateurs qui doivent soumettre un plan de notification à un tribunal, ou qui doivent simplement s'assurer que celui déjà approuvé sera exécuté sans faille, voici les questions qui, à notre avis, méritent d'être posées avant de confier ce mandat à qui que ce soit :

●    Le fournisseur peut-il démontrer une expérience réelle avec des volumes de plusieurs centaines de milliers, voire de plusieurs millions de communications, et non seulement des campagnes marketing de taille modeste?

●   Peut-il produire, à la fin du mandat, un rapport d'audit détaillé (livraisons, rebonds, taux d'ouverture, délais) dans un format que le tribunal peut accepter comme preuve?

●  Ses environnements sont-ils certifiés selon des normes reconnues de sécurité de l'information, étant donné la sensibilité des renseignements personnels traités?

●   Est-il capable de produire et d'expédier des documents physiques à grande échelle, en plus des canaux numériques, pour les membres qui ne peuvent être joints autrement?

●   Peut-il travailler simultanément en français et en anglais, avec la même rigueur dans les deux langues?

● A-t-il l'habitude de collaborer directement avec des cabinets d'avocats et des administrateurs de recours collectifs, et comprend-il les contraintes propres à un échéancier fixé par un tribunal?

Ce que fait SOGICA

Depuis plus de 30 ans, SOGICA accompagne de grandes organisations nord-américaines dans leurs communications les plus critiques, celles où un délai manqué, un message non livré ou une erreur opérationnelle peut avoir des conséquences réelles pour des milliers, voire des millions de personnes.

Cette expertise, développée au fil de mandats dans les institutions financières, les gouvernements et les entreprises fortement réglementées, s'applique naturellement aux recours collectifs. Cette discipline, une fois acquise, ne se limite pas à un secteur : elle se transpose, sans compromis, à un recours collectif de 50 000 membres comme à un recours de 5 millions de membres.

Concrètement, nos équipes sont en mesure d'orchestrer l'ensemble des communications nécessaires autour d'un recours collectif, notamment :

●       la diffusion massive de courriels transactionnels, personnalisés et traçables;

●       la production et l'expédition de millions de documents physiques, dans les délais fixés par le tribunal;

●       l'envoi de SMS lorsque la loi et le tribunal le permettent;

●       des portails sécurisés permettant aux membres de consulter leur dossier et de soumettre une réclamation;

●       le suivi complet des livraisons, des rebonds et des statistiques d'ouverture, canal par canal;

●       la production de rapports d'audit détaillés, prêts à être déposés en preuve devant un tribunal.

Nous travaillons aussi en étroite collaboration avec des administrateurs de réclamations établis au Canada, ce qui nous permet de nous intégrer directement dans les processus déjà en place, plutôt que d'imposer une nouvelle couche de complexité à un dossier déjà exigeant. Notre rôle n'est pas de remplacer l'expertise juridique : c'est de la libérer, en prenant en charge tout ce qui, autrement, viendrait la ralentir.

Si votre organisation fait face à un recours collectif exigeant une stratégie de notification à grande échelle, notre équipe peut vous accompagner dès les premières étapes de réflexion.

[1]Cour fédérale du Canada, Règles des Cours fédérales, Partie 5.1, Recours collectifs, art. 334.1 et suiv. Voir aussi « Recours collectifs », fct-cf.ca.

[2]Fonds d'aide aux actions collectives, « Avis aux membres », faac.justice.gouv.qc.ca, rôle et contenu obligatoire des avis (autorisation, exclusion, règlement, indemnisation).